塔吉特公司的ClearRx藥瓶識別系統(tǒng)是我最喜歡的用戶體驗案例之一。這一產(chǎn)品由塔吉特公司在四年前（譯者注：2005年）推出，因其采用了和傳統(tǒng)藥瓶迥然不同的革新設計，將競爭對手遠遠拋在了后頭。ClearRx系統(tǒng)有著非常棒的設計，清晰的字體排版、巧妙的色彩識別，以及更易讀的平板瓶身。
很多人都沒有意識到的是，任何公司都會出現(xiàn)好的設計作品，甚至是那些看似和杰出設計八桿子打不著的公司。然而區(qū)別在于，塔吉特公司能將如此了不起的設計推向大眾生活。任何希望傳達美好體驗的人，都可以從ClearRx的故事中有所收獲。
1. 事先制作原型
ClearRx的故事早在其設計師黛博拉·阿德勒（Deborah Adler）就讀視覺藝術學校時就開始了。當阿德勒聽說自己的祖母誤吃了祖父的藥后，她選擇了重新設計藥瓶作為她的博士論文。后來阿德勒將自己的設計成果稱作SafeRx。畢業(yè)后她四處推廣自己的設計，后來她找到了塔吉特（Target）公司。
在塔吉特公司，黛博拉阿德勒介紹了自己的商業(yè)計劃，然后用簡單PPT列表說明了新藥瓶的功能特點，接著她用原型進行了很好的演示，她聲情并茂的闡述了藥瓶還可以（而且應該）是那樣的。如果她沒有用原型來展示，那么她不會獲得塔吉特公司的注意。好的原型能讓在人們聚集在這個創(chuàng)意之下。
后來阿德勒的原型也作為開發(fā)過程中的燈塔和指北星。雖然最終的藥瓶設計有很大不同，但還是繼承了原設計的所有精華之處。
2. 準備接受磨難
因為ClearRx看起來完全就是塔吉特公司的產(chǎn)品風格，你或許會以為設計過程很短，而實際上他們花了一年的時間，期間進行了極大量的資源協(xié)調(diào)工作。
塔吉特公司為了讓自己的供給鏈可以生產(chǎn)，對藥瓶外形作了重新設計和完善——比如去掉標簽上的色彩標識（彩色打印機價格太高，沒法給每個藥房配備）換成了瓶頸處的彩色圓環(huán)；為了在每個藥瓶上標注個人信息，IT系統(tǒng)，尤其是客戶關系管理和銷售終端部分都需要進行重大升級。成百上千的藥劑師必須接受新系統(tǒng)的培訓；公司還要加強營銷工作來宣傳這種新的方式。
我見過無數(shù)的提升用戶體驗失敗的例子，就因為公司不愿意深入的、如數(shù)的投入提升體驗所需要的成本。有時這是因為缺乏動力，但更多的還是因為受限于公司的決策流程。有些類似 ClearRx的產(chǎn)品，從研發(fā)到實施要經(jīng)過數(shù)十個（就算沒有數(shù)百之多）決策點和“審核”，其中任何一個點都可能造成產(chǎn)品的夭折或者極大的妥協(xié)改動。對于這樣優(yōu)秀的產(chǎn)品最終可以發(fā)售，我始終心存敬畏。原因之一，前文已經(jīng)說過，就是原型的力量。原因之二，就是成功的將體驗傳達到用戶。
3.結合自有品牌價值
塔吉特公司的使命是：“ 傳遞非凡價值，不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出色用戶體驗，始終履行物美價廉的品牌承諾，以成為用戶最愛的購物商店為目標。”ClearRx如果是在沃爾瑪或者美國零售（CVS）進行銷售則不會成功，因為這降低了塔吉特公司的產(chǎn)品的差異性，而且ClearRx在塔吉特自己的零售商店出售是一種非常有力的聯(lián)合，這樣的強力聯(lián)合提供了塔吉特所需的動力，使得塔吉特公司大力投入，最終走完了ClearRx從原型到實現(xiàn)服務的艱苦歷程。
你無法輕易的去傳達某種好的用戶體驗，因為在你想推出任何很棒的新體驗之時都會面臨極大困難，在傳遞任何體驗之前，你必須要明白這種體驗的本質，以及它是否適合你自身品牌。
4.用戶體驗靠員工打造
黛博拉阿德勒在一次“是什么造就了ClearRx”的訪談中說，“藥劑師對我們來說是最重要的，因為他們在最前沿。他們需要給顧客解釋怎樣來使用這個新產(chǎn)品。”對我來說，這和西南航空的創(chuàng)始人 赫伯凱萊赫（Herb Kelleher）所說的是一個意思：“如果你創(chuàng)造的環(huán)境讓人們真正參與進來，那你就不必控制。人們知道需要做什么就會去做，并且他們越是自愿、甘愿的付出越多，他們就越不需要管理和控制。”
很多——就算不是大多數(shù)——服務性公司都不愿意舍棄對體驗的控制，因而他們控制那些直接和顧客打交道的員工。這是因為前線員工在公司最低層，公司無法信任這些人會做對的事情。所以，公司讓員工遵守守則，服從規(guī)定，員工被當作自動執(zhí)行的程序。然而專注于傳達用戶體驗的公司，會感激前線員工的重要工作，并賦予他們權利來打造好的用戶體驗。
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